Wat houdt je klant tegen om te kopen? Ontdek de onzichtbare drempels op je webshop

Je webshop ziet er strak uit. De UX is geoptimaliseerd. En toch... blijven de verkopen uit. Frustrerend? Zeker. Maar je bent niet alleen. In aflevering 3 van de podcastreeks over Online Groei bespreken Lien De Grom en e-commerce strateeg Charlotte De Roost de cruciale tweede stap in hun Online Groei Kompas: het elimineren van strategische drempels die de conversie stilletjes saboteren.

Dit zijn vaak geen technische fouten, maar wel businesskeuzes die je klanten onbewust wegjagen. Denk aan verzendkosten, onduidelijke levertermijnen of een te streng retourbeleid.

Verzendkosten: meer dan een logistiek detail

Charlotte zegt het duidelijk: “Als je iets aan €15 verkoopt en €25 vraagt voor verzending, dan haken mensen gewoon af.” Verzending is geen pure kost, het is ook een marketingtool. Slimme merken rekenen niet alles door, maar nemen een deel op als acquisitiekost.

Denk na over drempels zoals:

• Hoe verhoudt je verzendkost zich tot die van concurrenten en resellers?

• Stimuleer je grotere aankopen met free shipping vanaf een bepaald bedrag?

• Zijn je levertermijnen duidelijk en realistisch?

Lien deelt een pijnlijk herkenbaar voorbeeld: een kleedje besteld voor een trouw, maar nergens stond wanneer het zou toekomen. “Ik hoop gewoon dat het op tijd komt.” Als klant is dat onzekerheid. En onzekerheid = afhaken.

Retourbeleid: winstkiller of klantentrekker?

Te strenge retourregels schrikken af. Zeker bij online aankopen waar je het product nog niet hebt gezien of gepast. Charlotte stelt terecht de vraag: “Is de kost om een klant te verliezen groter dan de kost van een retour?”

Bekijk je retourbeleid niet als iets puur administratiefs, maar als onderdeel van je klantbeleving. Maak het duidelijk, fair en vooral: begrijpelijk.

Customer service als conversiekiller

Zelfs al is alles technisch in orde, als je klant vragen heeft en pas dagen later antwoord krijgt, ben je hem kwijt. Zorg dat:

• Klanten makkelijk contact kunnen opnemen (mail, WhatsApp, DM…)

• Je snel antwoordt, zeker tijdens het ‘shopmoment’

• Je communicatie helder en vriendelijk is

Goede service verhoogt niet alleen je conversie, maar ook je klantentrouw. Zeker in een competitieve markt is dat goud waard.

Cijfers die tellen: bounce rate, conversie en sessieduur

In het tweede deel van de aflevering gaan Lien en Charlotte dieper in op data. Ze leggen uit hoe je Google Analytics gebruikt om bottlenecks op te sporen:

• Bounce rate: wanneer klikken mensen weg?

• Conversieratio: hoeveel bezoekers kopen echt iets?

• Sessieduur: blijven ze hangen of verdwalen ze?

👉 Een goede bounce rate ligt tussen de 20–40%.
👉 In mode is 3% conversie gemiddeld.
👉 Sessieduur is afhankelijk van je merk, maar let op: té lang kan ook slecht zijn.

Deze metrics helpen je niet alleen optimaliseren, ze geven je ook houvast. Zoals Lien zegt: “Cijfers geven je objectieve richting en helpen je prioriteiten scherp te stellen.”

Klaar om je drempels weg te werken?

Ook al heb je nog geen massa bezoekers, dan nog kun je vandaag al kritisch kijken naar:

• Je verzendstructuur

• Je levercommunicatie

• Je retourbeleid

• Je klantendienst

En vergeet niet: praat met je klanten. Verzamel feedback. Bezoek je eigen site als mystery shopper. En als je meer structuur zoekt, zet je dan op de wachtlijst voor het groeitraject rond het Online Groei Kompas.

🎧 Beluister de volledige aflevering nu en ontdek de blinde vlekken in je webshopervaring.